التوجه السوقي كمتطلب أساسي لإدارة العلاقة مع الزبون
دراسة ميدانية لمدارك العاملين بمؤسسة صحية خاصة جزائرية

ملخــــص:
يعد الزبون العنصر الأساسي الحاسم في بناء سمعة ومكانة المؤسسة، و يعتبر التوجه بالسوق بمثابة فلسفة وإستراتيجية لجذب الزبائن والاحتفاظ بهم ورفع قيمة علاقة الزبائن بالمؤسسة لكونها تعد نموذجا لبناء علاقات رضا طويلة الأجل مع الأطراف المتعاملين معها، كل هذا يفرض على المؤسسات التفكير أكثر في سبيل إقامة علاقة متينة بينها وبين زبائنها للتربع على ربوع التميز والتفوق في السوق وذلك من خلال إتباع التوجهات التسويقية التي تحقق لها هذا الغرض.
من هذا المنطلق تهدف الدراسة إلى التعرف على أهمية مفهوم التوجه نحو السوق والعناصر المكونة له، ودرجة تبني المنظمات الصحية الخاصة في الجزائر لهذا المفهوم، لما له من قدرة في إكساب هذه المنظمات ميزة تنافسية ونمو أرباحها، وأثر ذلك على تحسين أدائها من وجهة نظر العاملين كون مفهوم التسويق مبني بشكل أساسي على الافتراض الذي يقول أن الوصول إلى أهداف المنظمة الصحية يعتمد بشكل أساسي على تحديد حاجات ورغبات السوق المستهدف، ثم العمل على إيصال هذه الحاجات بشكل يخلق الرضا لدى العملاء من المرضى والمراجعين مقارنة مع المنافسين في نفس القطاع .
وتوصل البحث كنتيجة لقياس مستوى التوجه نحو السوق في المؤسسة الصحية محل الدراسة أنها ليست متوجهة نحو السوق، و هذا يؤكد أن مستوى التوجه نحو السوق لا زال بعيدا عن المستوى المرغوب فيه بسبب ضعف السلوكات التي يعتمد عليها هذا التوجه، و يعود بالدرجة الأولى لضعف مستوى سلوك جمع المعلومات لعدم وجود دراسات سوقية مكثفة للتعرف و تحديد احتياجات الزبائن و تحركات المنافسين.
الكلمات المفتاحية: التوجه بالسوق، التوجه بالزبون، المنظمات الصحية الخاصة

Abstract :
The customer key element crucial in building the reputation and prestige of the institution, and is a trend in the market as a philosophy and strategy for attracting and retaining customers and raise the value of customer relationship institution for being a model to build long-term satisfaction relations with the parties clients, all this imposes on the institutions more thinking in order to stay a strong relationship between them and their customers throughout the donation on excellence in the market and by following the marketing trends that have achieved this purpose.
From this point the study aims to identify the importance of the concept of market orientation and components of him, and the degree of adoption of private health organizations in Algeria to this concept, because of its ability to give these organizations a competitive advantage and profit growth, and the impact on improving their performance from the perspective of workers universe marketing concept is primarily based on the assumption that says that access to health objectives of the organization relies primarily on identifying the needs and desires of the target market, then work on the delivery of these needs a way to create customer satisfaction among patients and reviewers compared with competitors in the same sector.
The research found as a result of measuring the level of market orientation in the studied health institution it is not heading towards a market, and this confirms that the trend level towards the market is still far from the desired level due to poor behaviors that depend on this trend, and is due primarily to the low level of behavior the collection of information to the lack of extensive market studies to identify and determine the needs of customers and competitors' moves.
Key-words : Market-oriented, customer-oriented, private health organizations

تحميل البحث